Die Bedeutung von Kundenbefragungen im E-Commerce
27. Juni 2017

Die Bedeutung von Kundenbefragungen im E-Commerce

Kundenbefragungen bieten Unternehmen besonders im E-Commerce zahlreiche Vorteile und zeigen wichtige Optimierungspotenziale auf. Unternehmer, die Kundenbefragungen selbst durchführen möchten, orientieren sich am besten an einem Prozessmodell mit idealtypischen Schritten. Um klassische Fehler zu vermeiden, empfiehlt sich jedoch die Beauftragung einer E-Commerce Agentur. 

Darum sind Kundenbefragungen im E-Commerce so wichtig

Einige im E-Commerce tätige Unternehmer sind der Meinung, dass sie ihre Kunden nicht befragen müssen. Als Begründung verweisen sie häufig auf gute Umsatz- oder Gewinnzahlen. Doch das ist ein Fehlschluss und zu kurz gedacht. Einerseits zeigen Kundenbefragungen nämlich Optimierungspotenziale auf, durch deren Ausschöpfung sich der Unternehmenserfolg noch weiter steigern lässt. Andererseits lassen sich durch die Auswertung dieser Befragungen (drohende) Fehlentwicklungen erkennen, die sich noch nicht in den Ergebnissen niederschlagen. Im Unterschied zum stationären Handel fehlt beim E-Commerce der direkte Kontakt zum Kunden, bei dem dieser oft wertvolles Feedback gibt, sodass Befragungen hier besonders wichtig sind. Zudem zeichnen sich Kundenbefragungen für Unternehmen durch ein attraktives Kosten-Nutzen-Verhältnis aus.

Erkenntnisse, die Befragungen von Kunden liefern können

Die aus einer Kundenbefragung resultierenden Erkenntnisse hängen natürlich stark von der jeweiligen Ausgestaltung ab. Häufig nutzen Unternehmen Befragungen, um Feedback zu ihren Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten. Die sich daraus ergebenden Informationen zeigen etwa, was Kunden an den Angeboten gefällt und wo sie Schwachpunkte sehen. Diese Erkenntnisse lassen sich nutzen, um bestehende Dienstleistungen zu verbessern und neue Produkte aus Kundensicht zu optimieren. Zudem können Schwächen in den Unternehmensbereichen aufgedeckt werden. Bewerten beispielsweise besonders viele befragte Kunden den Service als sehr schlecht, sollte das Unternehmen hier Verbesserungen prüfen.

Von der Vorbereitung bis zur Evaluation – Kundenbefragungen als Prozess

Befragungen lassen sich als Prozess verstehen. Unternehmen, die in Eigenregie Kundenbefragungen durchführen möchten, sollten sich deshalb an einem idealtypischen Prozessmodell orientieren, das mehrere Schritte umfasst. Das ist besonders empfehlenswert, wenn Erfahrungen in diesem Bereich fehlen, da so keine wichtigen Elemente in Vergessenheit geraten.

Vorbereitung und Erstellung

Zunächst gilt es, die eigentliche Zielsetzung der Befragung zu definieren. Ist das geschehen, folgen die weiteren Schritte. Hier sollten die Initiatoren etwa klären, welche Kundengruppen zu welchen Inhalten befragt werden sollen und wie das geschehen soll. Daran schließt sich das Design der Befragung an. Die Fragen sollten wertneutral und nicht hypothetisch formuliert werden. Dies dient der Vermeidung jeglicher Manipulation der Kundenantwort. Das Unternehmen möchte ja ehrliche und unverfälschte Ergebnisse erhalten. Wichtig: In einem Pretest sollte der Fragebogen intern geprüft werden. Dies ist wichtig, um die für die Beantwortung der Fragen benötigte Zeit zu kennen, inhaltliche Überschneidungen von Fragen zu vermeiden und die Verständlichkeit und Prägnanz im Allgemeinen zu testen.

Organisation und Durchführung

Im E-Commerce tätige Unternehmen dürften Kundenbefragung vorwiegend online durchführen. Das erleichtert die Organisation und Durchführung. Dennoch sind auch hier einige Schritte notwendig. So müssen Kunden etwa via E-Mail, Newsletter, Social Media oder Webseite von der Befragung erfahren und gegebenenfalls eine Einladung erhalten. Auch die Festlegung einer Deadline ist sinnvoll.

Auswertung und Evaluation

Eine sachgerechte Auswertung ist besonders wichtig, da diese entscheidende Erkenntnisse liefern kann. Um diese anschaulich darzustellen, empfiehlt sich eine visuell aufbereitete Darstellung. Die Durchführung von Verbesserungen sollte in einer Evaluation münden. Dabei empfiehlt es sich, Kunden über Optimierungen zu informieren, die auf ihren Anregungen beruhen, und die Wirkung der neuen Maßnahmen zu prüfen.

Typische Fallstricke bei Kundenbefragungen mit professioneller Hilfe vermeiden

Kundebefragungen haben also einen großen Nutzen, dem ein vergleichsweise geringer Aufwand gegenübersteht. Dennoch übernehmen viele Unternehmen Befragungen nicht selbst, sondern beauftragen eine E-Commerce Agentur damit. So vermeiden sie klassische Fallstricke und profitieren zudem von den Erfahrungen und dem Know-how dieser Agenturen. Wenn Unternehmen Befragungen in Eigenregie durchführen, geraten diese oft zu umfangreich. Dadurch geht nicht nur der Fokus verloren. Wichtiger ist, dass der Umfang viele Kunden abschreckt, an der Befragung überhaupt teilzunehmen, weil sie dafür zu viel Zeit opfern müssten. Statt des erhofften breiten Stroms an Informationen erhält das Unternehmen so nur ein dünnes Rinnsal. Deswegen ist es besser, nach einem bestimmten Aspekt – etwa den Erfahrungen mit einem Produkt oder der Zufriedenheit mit dem Kundenservice – zu fragen. Zusätzliche Anreize für Teilnehmer können Sinn machen und das Feedback quantitativ verbessern. Es ist aber wichtig, Belohnungen so zu gestalten, dass die Ergebnisse durch diese nicht verfälscht werden. Im Rahmen einer E-Commerce Beratung geben wir Ihnen nützliche Tipps für Ihre Kundenbefragung im E-Commerce. Sprechen Sie uns an!

Kategorie(n): E-Commerce, Autor: Nils Harder