Shopware Flow Builder: Bestellbestätigung kommt nicht an

Ein Kunde bestellt, bezahlt und wartet auf seine Bestätigung, doch sie kommt nicht. In Shopware 6 steuert der Shopware Flow Builder, welche Mail nach einer Bestellung rausgeht. Ob sie ankommt, hängt an vier Stationen: Flow, Mail-Template, Mailversand und Zustellung. Hier gehst du sie der Reihe nach durch und erfährst zum Schluss, wie die Lieferzeit je Artikel in die Bestätigung kommt.

Warum die Bestellbestätigung ausbleibt: vier Stationen

Ich entwickle seit über 20 Jahren Plugins für Shopsysteme und bin seit 2014 als Hersteller im Shopware Store vertreten. Fehlende Bestellmails gehören zu den Fragen, die Shopbetreiber am meisten unter Druck setzen, weil Kunden sofort nachfragen. Die Ursache lässt sich fast immer eingrenzen, wenn du nicht wahllos Einstellungen änderst, sondern die Mail auf ihrem Weg verfolgst.

Dieser Weg hat vier Stationen. Der Flow entscheidet, ob überhaupt eine Mail verschickt werden soll. Das Mail-Template liefert Betreff und Inhalt. Der Mailversand übergibt die fertige Mail an einen Mailserver. Und bei der Zustellung entscheidet der Mailanbieter des Kunden, ob die Mail im Posteingang, im Spam-Ordner oder gar nicht ankommt.

Das Schaubild in Kürze:

• Station 1, Flow: Flow aktiv, Auslöser stimmt, Bedingung erfüllt, Aktion mit richtigem Template. Prüfen in: Flow Builder.
• Station 2, Template: Test-Mail kommt an, Vorschau ohne Fehler, Sprache gepflegt, Header und Footer. Prüfen in: E-Mail-Templates.
• Station 3, Mailversand: Versand nicht deaktiviert, Zugangsdaten stimmen, Absender passt, Worker läuft. Prüfen in: Mailer, Server.
• Station 4, Zustellung: nicht im Spam, Adresse korrekt, Logs ohne Fehler, Protokoll des Mailanbieters. Prüfen in: Logs, Mailanbieter.
• Kommt die Test-Mail aus Station 2 an, liegt die Ursache meist in Station 1.

Erst eingrenzen: alle Mails oder nur die Bestellbestätigung?

Bevor du in die Einstellungen gehst, kläre zwei Fragen. Kommen andere Mails aus dem Shop an, etwa die Bestätigung einer Registrierung oder das Zurücksetzen des Passworts? Und fehlt die Bestellbestätigung bei allen Bestellungen oder nur bei manchen, etwa in einem Verkaufskanal, einer Sprache oder bei einer Zahlungsart?

Station 1: der Flow im Flow Builder

Den Flow Builder findest du in der Administration unter Einstellungen, Bereich Automatisierung. Shopware bringt dort standardmäßig den Flow „Order placed“ mit, der auch in der deutschen Administration diesen englischen Namen trägt. Er startet beim Bestelleingang, technisch beim Ereignis checkout.order.placed, und verschickt mit der Aktion „E-Mail verschicken“ die Bestellbestätigung an den Kunden. Viele Shops haben diesen Flow später angepasst, kopiert oder um eigene Flows ergänzt. Genau dort entstehen viele Fehler.

Die Bedingungen sind ein typischer Stolperstein. Ein Flow kann mehrere Zweige haben, je nachdem, ob eine Regel aus dem Rule Builder erfüllt ist oder nicht. Liegt die Mail-Aktion nur im Ja-Zweig, bekommt jede Bestellung, auf die die Regel nicht passt, keine Bestätigung. Das fällt oft erst auf, wenn ein neuer Verkaufskanal oder eine neue Zahlungsart dazukommt. Wie die Bausteine zusammenspielen, beschreibt die Shopware-Dokumentation zum Flow Builder.

Lief der Flow überhaupt? Das Protokoll fehlt im Standard

Der Flow Builder zeigt dir, wie ein Flow eingerichtet ist. Ob er bei einer bestimmten Bestellung gelaufen ist und welchen Zweig er genommen hat, zeigt er nicht. Ein Ausführungsprotokoll für abgeschlossene Flows gibt es in der Administration nicht. Die Ereignis-Logs unter Einstellungen, Bereich System, helfen nur zum Teil: Laut Shopware-Entwicklerdoku werden versendete Mails und andere Flow-Ereignisse standardmäßig nur bei Fehlern protokolliert. Wer alle sehen will, muss das Protokoll-Level in der Server-Konfiguration anheben, was Leistung kostet.

Deshalb: Lege eine Testbestellung mit einer eigenen Adresse an, die genau den betroffenen Fall trifft, also derselbe Verkaufskanal, dieselbe Sprache und dieselbe Zahlungsart. Kommt die Mail nicht, prüfst du die Punkte der Checkliste von oben nach unten. Bleibt der Flow unauffällig, geht es weiter zum Template.

Station 2: das Mail-Template der Bestellbestätigung

Die Templates findest du unter Einstellungen, Bereich Inhalte, „E-Mail-Templates“. Das Template der Bestellbestätigung hat den Typ „Bestellbestätigung“ und existiert je Sprache. Shopware bringt dort zwei Werkzeuge mit, die die Fehlersuche stark abkürzen: die Vorschau und die Funktion „Test-Mail senden“, mit der du das Template an eine beliebige Adresse schickst.

Die Test-Mail ist der wichtigste Einzeltest in diesem Artikel. Kommt sie an, funktionieren Template und Mailversand grundsätzlich, und die Ursache liegt sehr wahrscheinlich im Flow. Kommt sie nicht an oder meldet die Administration einen Fehler, bleibst du bei Template und Mailversand.

Station 3: Mailversand, Absender und Warteschlange

Kommen gar keine Mails aus dem Shop, liegt die Ursache fast immer hier. Bei selbst gehosteten Shops findest du die Einstellungen unter Einstellungen, Bereich System, „Mailer“. Laut Shopware-Doku zum Mailer gibt es drei Wege: den lokalen E-Mail-Agenten des Servers, einen SMTP-Server oder die Konfiguration aus der Umgebung des Servers über die Variable MAILER_DSN.

Wann die Warteschlange eine Rolle spielt

Im Standard verschickt Shopware Mails direkt, also im selben Ablauf wie die Bestellung. Manche Shops sind aber so eingerichtet, dass Mails über die Warteschlange laufen, die Shopware „Message Queue“ nennt. Dann braucht es einen Prozess, der die Warteschlange abarbeitet. Laut Shopware-Entwicklerdoku erledigt das, solange nichts anderes eingerichtet ist, der Admin-Worker, und zwar nur, solange jemand in der Administration angemeldet ist. Für den Produktivbetrieb empfiehlt Shopware einen Worker auf dem Server, der dauerhaft läuft.

Das erklärt ein typisches Muster: Mails kommen erst an, wenn sich morgens jemand in die Administration einloggt, oder sie bleiben ganz liegen, nachdem der Admin-Worker abgeschaltet und der Server-Worker nie eingerichtet wurde. Hier hilft dir der Hoster oder die Person, die den Server betreut. Gleiches gilt, wenn Shopware Nachrichten nach mehreren Fehlversuchen in den Bereich für fehlgeschlagene Nachrichten verschiebt.

Station 4: Zustellung und Logs

Hat Shopware die Mail übergeben, entscheidet der Mailserver und danach der Mailanbieter des Kunden. Prüf zuerst den Spam-Ordner einer Testadresse und die Schreibweise der Kundenadresse in der Bestellung. Danach lohnt der Blick in zwei Protokolle: die Log-Dateien des Shops im Ordner var/log auf dem Server und das Versandprotokoll deines Mailanbieters. Taucht die Mail dort auf und wurde zugestellt, liegt der Rest beim Empfänger. Taucht sie dort nicht auf, hat sie den Mailserver vermutlich nie erreicht oder wurde abgelehnt. Dann prüfst du Station 3. Kommen andere Mails an, geh zurück zu Station 1 und 2.

Und die Kunden, bei denen die Bestätigung schon gefehlt hat? Sobald die Ursache behoben ist, informierst du sie am besten persönlich, mit Bestellnummer und Bestellübersicht. Das beantwortet die Frage, ob die Bestellung angekommen ist, bevor sie im Support landet.

Beispiel: Fehlersuche in einem Shop mit zwei Verkaufskanälen

Schneller zur Ursache: Flows mitschreiben mit dem Automation Inspector

Wer die Stationen ein paarmal von Hand durchgeht, merkt schnell, wo die meiste Zeit verloren geht: bei Station 1. Ohne Protokoll weißt du nicht, ob der Flow bei der fehlenden Bestellung lief und ob die Mail-Aktion überhaupt ausgelöst wurde. Für genau diese Lücke habe ich das Plugin Automation Inspector entwickelt. Es schreibt die Ausführung der Flows in deinem Shop mit, du siehst die Einträge in der Administration und kannst sie nach Status filtern.

Die Tabelle zeigt, was Shopware selbst mitbringt und was das Plugin darüber hinaus übernimmt.

Der Ablauf ist kurz: Aufzeichnung einschalten, eine Testbestellung für den betroffenen Fall auslösen, Eintrag öffnen. Taucht das Ereignis bei eingeschalteter Aufzeichnung nicht auf, lief kein Flow zu diesem Ereignis. Taucht es auf, aber ohne Mail-Aktion, liegt es meist an Bedingung oder Aktionspfad. Steht die Mail-Aktion da und die Mail fehlt trotzdem, geht es mit Mailversand und Zustellung weiter. Das Plugin repariert keine Flows von selbst und ersetzt keine Protokolle des Mailanbieters. Es zeigt dir, an welcher Station du weitersuchen musst.

Den Automation Inspector findest du im Shopware Store, mit Beschreibung, Screenshots und Lizenz. Das Plugin ist meine eigene Entwicklung und kein Produkt der shopware AG.

Lieferzeit in der Bestellbestätigung

Läuft die Bestellbestätigung wieder, kommt oft die nächste Frage aus dem Support: Wann kommt meine Ware? Im Shop steht die Lieferzeit an jedem Artikel, in der Bestellbestätigung von Shopware fehlt sie. Das ist kein Fehler, sondern der Standard. Die Lieferzeiten legst du laut Shopware-Doku mit Name, Einheit, Minimum und Maximum an und weist sie den Produkten zu. Das mitgelieferte Template der Bestellbestätigung gibt je Artikel Produktnummer, Bild, Bezeichnung, Optionen, Menge und Preise aus, aber keine Lieferzeit.

Dazu kommt ein technischer Punkt. Die Bestellposition speichert im Standard keine Lieferzeit mit. Im Mail-Template steht sie deshalb je Artikel nicht als fertige Variable bereit, die du nur einfügen müsstest. Wer sie trotzdem in der Mail haben will, braucht eine eigene Entwicklung, die die Lieferzeit beim Bestellen mitschreibt, und eine Anpassung des Templates in jeder Sprache.

Die Lieferzeit per Plugin in die Mail bringen

Für diesen Fall habe ich das Plugin Lieferzeit pro Artikel in E-Mails entwickelt. Es speichert die Lieferzeit mit jeder Bestellposition und fügt sie bei der Aktivierung in die Bestellbestätigung ein, unterhalb der Produktoptionen.

Auch hier gehört dazu, was das Plugin nicht tut. Es ergänzt die HTML-Fassung der Bestellbestätigung. Für die reine Textfassung und für stark umgebaute Templates, in denen es die Einfügestelle nicht findet, beschreibt die Anleitung des Plugins einen fertigen Code-Schnipsel zum Einsetzen. Bestellungen aus der Zeit vor der Installation enthalten keine Lieferzeit. Und der Zeitraum ist ein beim Bestellen berechneter Wert aus Lieferzeit und Erscheinungsdatum, bei zu wenig Bestand zusätzlich mit Wiederbeschaffungszeit (nicht bei Vorbestellungen), keine Sendungsverfolgung.

Das Plugin Lieferzeit pro Artikel findest du im Shopware Store, dort heißt es „Lieferzeit pro Artikel in E-Mail-Templates“. Auch dieses Plugin ist meine eigene Entwicklung.

Selbst machen oder begleiten lassen?

Mit den vier Stationen kommst du in den meisten Fällen allein ans Ziel, solange du Zugriff auf Administration, Mailanbieter und Server-Logs hast. Begleitung lohnt sich, wenn mehrere Flows mit verschachtelten Regeln zusammenspielen, der Versand über eine Warteschlange läuft oder Erweiterungen in den Bestellablauf eingreifen. Als Shopware Agentur aus Münster suche ich solche Fehler und richte Flows so ein, dass sie nachvollziehbar bleiben. Und wenn ein Update ansteht, hilft dir die Checkliste zum Shopware-Update, damit Flows und Mails danach weiterlaufen.

Häufige Fragen zum Shopware Flow Builder und zur Bestellbestätigung

Welcher Flow verschickt in Shopware die Bestellbestätigung?

Im Standard der Flow „Order placed“. Er startet beim Bestelleingang und verschickt mit der Aktion „E-Mail verschicken“ das Template der Bestellbestätigung. Wurde er kopiert oder umbenannt, suchst du in der Flow-Übersicht nach dem Auslöser für den Bestelleingang.

Warum wird die Bestellbestätigung nicht versendet, andere Mails aber schon?

Dann funktioniert der Mailversand, und die Ursache liegt im Flow oder im Template. Häufig ist der Flow inaktiv, eine Bedingung schließt die Bestellung aus oder das Template enthält nach einer Bearbeitung einen Fehler. Die Test-Mail im Template-Editor zeigt, welche der beiden Stellen es ist.

Wie teste ich die Bestellbestätigung, ohne zu bestellen?

Im Template-Editor unter den E-Mail-Templates mit „Test-Mail senden“. Damit prüfst du Template und Versand. Ob der Flow greift, zeigt dir nur eine echte Testbestellung, am besten mit genau dem Verkaufskanal, der Sprache und der Zahlungsart, bei denen die Mail fehlt.

Sehe ich in Shopware, ob ein Flow ausgeführt wurde?

Nicht direkt. Der Flow Builder zeigt die Einrichtung, kein Ausführungsprotokoll. Die Ereignis-Logs zeigen Flow-Ereignisse im Standard nur bei Fehlern. Für eine lückenlose Aufzeichnung brauchst du ein höheres Protokoll-Level auf dem Server oder eine Erweiterung, die Flows mitschreibt.

Was hat die Message Queue mit fehlenden Mails zu tun?

Im Standard verschickt Shopware Mails direkt. Ist der Shop so eingerichtet, dass Mails über die Warteschlange laufen, braucht es einen Worker, der sie abarbeitet. Läuft keiner, bleiben die Mails liegen, bis sich jemand in der Administration anmeldet oder der Worker auf dem Server läuft.

Kann ich die Lieferzeit in die Bestellbestätigung von Shopware einfügen?

Nicht mit einer Einstellung. Das Standard-Template gibt keine Lieferzeit je Artikel aus, und die Bestellposition speichert sie im Standard nicht. Du brauchst eine eigene Entwicklung mit Template-Anpassung oder ein Plugin, das die Lieferzeit mit der Bestellung speichert und in die Mail schreibt.