Produktbewertungen durch Kunden haben im E-Commerce eine hohe Relevanz. Das unterstreicht auch eine im Januar 2017 publizierte Studie des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V. (Bitkom). Laut dieser lesen rund zwei Drittel aller Interessenten vor dem Online-Kauf Bewertungen. Doch viele Unternehmen schöpfen das Potenzial von Kundenbewertungen nicht aus. Deswegen möchte ich Ihnen in diesem Artikel Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie als Shop-Betreiber mit Onlinebewertungen von Produkten umgehen können.

Kundenbewertungen bieten viele Vorteile

Gäbe es Produktbewertungen von Kunden nicht, man müsste sie erfinden – und zwar nicht nur aus Käufer-, sondern auch aus Verkäufersicht. Denn während Interessenten durch Kundenbewertungen eine wichtige Entscheidungshilfe erhalten, profitieren Online-Shops in Form einer geringeren Retourenquote, einer höheren Conversion Rate sowie besseren Suchmaschinenrankings. Onlinebewertungen, die sich auf bestimmte Produkte beziehen, lassen sich sogar bei entsprechenden Suchergebnissen von Google anzeigen und wirken so direkt verkaufsfördernd. Deswegen ist es für Shop-Betreiber im E-Commerce sinnvoll, die Produktbewertungen ihrer Kunden gezielt als Marketing-Instrument zu nutzen.

Nur auf echte Kundenbewertungen setzen

Die vielfältigen Vorzüge von Bewertungen, erzeugen bei so manchem Shop-Betreiber entsprechende Begierden. Warum also nicht gleich selbst Produktbewertungen erstellen oder sogar bei einem der vielen Unternehmen, die einen solchen „Service“ anbieten, kaufen? Weil das keine gute Idee ist! Derartige Fake-Bewertungen können nämlich nicht nur zu Abmahnungen, sondern auch zu Geldstrafen im vierstelligen Bereich führen. Noch wichtiger aber ist die Gefahr, dass das Vertrauen von Interessenten darunter erheblich leidet.

Gefälschte Produktrezensionen beeinträchtigen nicht nur allgemein die Wirksamkeit des Marketing-Instruments Kundenbewertung, sondern können auch den Ruf und die Seriosität des jeweiligen Online-Shops beeinträchtigen. Deswegen sollte sich ein Shop-Betreiber, der auf Fake-Bewertungen setzt, nicht wundern, wenn seine Kunden bald bei der Konkurrenz kaufen.

Optimal auf negative Produktbewertungen reagieren

Leider sind nicht alle Bewertungen von Kunden positiv. Gerade wenn Rezensionen als unpassend empfunden werden, erliegen einige Internet-Shops der Versuchung, diese zu löschen. Doch auch das ist keine gute Idee. Solche Maßnahmen wirken wie eine Form von Zensur und können das Image des Shops beeinträchtigen. Unternehmen sollten besser auch negative Rezensionen akzeptieren, denn diese können in mehrfacher Hinsicht hilfreich sein. Weil selten alle Verwender eines Produktes damit zufrieden sind, steigert ein gewisser Anteil von negativen Bewertungen die Glaubwürdigkeit. Sind zumindest Teile der Bewertung zutreffend, erhält der Shop-Betreiber zudem ein wichtiges Feedback, das sich zur Verbesserung des Angebots nutzen lässt.

Statt negative Rezensionen zu ignorieren oder sogar unter den virtuellen Teppich zu kehren, ist es sinnvoller, diese öffentlich zu kommentieren und dabei immer sachlich und freundlich zu bleiben. Denn wenn Shop-Betreiber reagieren und sich bemühen, Probleme aus der Welt zu räumen, fühlen sich Kunden automatisch Ernst genommen und wertgeschätzt. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass auch der nächste Kauf – trotz eines vielleicht nicht vollständig überzeugenden Produktes – wieder in diesem Shop stattfindet. Das ist erst recht der Fall, wenn der Betreiber bei Problemen bereit ist, gegebenenfalls für eine Nachbesserung zu sorgen.

Kundenbewertungen einfach ermöglichen und Käufer zu Rezensionen motivieren

Wenn das Abgeben von Bewertungen zu kompliziert ist, dürften viele Kunden schnell die Motivation verlieren. Deswegen ist es sinnvoll, das Abgeben von Produktbewertungen so weit wie möglich zu vereinfachen. Grundlage hierfür ist ein simples Ratingsystem – etwa mit der Möglichkeit, gekaufte Produkte mit bis zu fünf Sternen bewerten zu können – bei dem die Eingabe eines erläuternden Textes freiwillig ist. Etwaige Formulare sollten zudem auf die notwendigsten Angaben beschränkt sein.

Auch Bewertungen ohne vorheriges Log-in können sinnvoll sein, erhöhen allerdings das Missbrauchsrisiko. Hier macht es Sinn, Kunden zusätzlich zu motivieren. Neben motivierenden Hinweisen – etwa „Danke für Ihre Bewertung. Diese hilft anderen Kunden, das perfekte Produkt in unserem Online-Shop zu finden“ – kann es sinnvoll sein, regelmäßig Einkaufs- oder Rabattgutscheine unter allen Rezensionen zu verlosen und das entsprechend zu kommunizieren.

Zusammenarbeit mit seriösen Bewertungsplattformen

Bewertungen von Produkten und Dienstleistungen sind nicht nur auf der Webseite von Shops möglich. Längst haben sich dafür auch unabhängige Plattformen etabliert. Zu den bekannten Anbietern dürften Käufer mehr Vertrauen als zu einem ihnen kaum oder gar nicht bekannten Online-Shop haben und hier eher mit authentischen Rezensionen rechnen. Deswegen kann die Zusammenarbeit mit Bewertungsportalen gerade für eher unbekannte Online-Shops Sinn machen.

Bei der Auswahl eines geeigneten Partners – bei dem Unternehmen selbst oft auch noch Informationen beisteuern können, um Interessenten zu helfen – stehen Faktoren wie Seriosität und Branche im Vordergrund. Rezensionen in bekanntermaßen unseriösen Portalen haben nämlich ebenso wenig einen positiven Effekt wie unpassend platzierte Kundenbewertungen. Während sich für lokal tätige Unternehmen vor allem „Google+ local“ oder „Yelp“ eignen, sind für im E-Commerce tätige Shops eher „eKomi“ und „Trusted Shops“ die erste Wahl. Zudem existieren auf bestimmte Branchen spezialisierte Portale. So lassen sich bei „Jameda“ oder „Sanego“ beispielsweise ausschließlich Ärztebewertungen finden und hinterlassen.

Beratung rund um das Thema „Kundenbewertungen“

Das sind natürlich nur einige Aspekte bezüglich des richtigen Umgangs mit Kundenbewertungen. Sollten Sie diesbezüglich noch weitere Fragen haben oder eine Beratung und Betreuung durch meine E-Commerce Agentur wünschen, damit Sie das volle Potenzial von Bewertungen durch Kunden ausschöpfen, nehmen Sie bitte mit mir Kontakt auf.